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臺灣新北地方檢察署:回首頁

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探查民意趨勢,建立顧客關係-舊1060428

  • 發布日期:
  • 最後更新日期:108-1-1
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探查民意趨勢,建立顧客關係

 

推動策略及方法一:

建立(或委外)call center 人員回應民眾處理機制,提供即時、正確之專業及法令知識解答,減少處理時間成本,降低民眾之抱怨頻率。

1. 以任務編組方式設置「為民服務中心」,由主任檢察官擔任中心主任,書記官長為副主任,各相關科室主管為幹事,不定期考核人員服務效率、態度及服務場所環境維護,服務人員遇有疑難法律問題,輪值主管均能及時協助。 

2. 遴選績優書記官及專業人員負責為民服務中心解答法律問題。

3. 為民服務中心實施中午不休息,由服務中心人員輪值,為民眾解查詢或解答法律問題。

4.接受民眾申辦補發相驗證明、免費供應聲請書表及提供撰繕書狀等服務項目。

完成期限:經常辦理。

承辦科室:風室、 紀錄科、執行科、研考科

預期效益:民眾有專業及法令之疑問可直撥02-22616192轉分機6116、6176專線,由專責人員解答相關問題,達快速有效的電話解答服務。

推動策略及方法二:

定期或不定期辦理服務品質、服務態度考核及電話禮貌測試,針對缺失,切實檢討改進;訂定或修訂服務態度、禮儀獎懲辦法,並統計遭投訴電話件數,惕勵員工提升服務品質。

1. 供民眾意見箱、檢舉箱及問卷箱,供民眾及時反應意見。

2. 平時統計遭投訴電話件數且送各科室主管以督導所屬注意電話禮貌與應答技巧,以提升服務品質並列入平時考核依據。

3. 研考科每月不定時對各科室人員進行電話禮貌測試與接聽情形,定時陳核,並通知各科室主管加以宣導。

完成期限:經常辦理。

承辦科室:研考科

預期效益:每年定期或不定期考核12次以上電話禮貌測試,藉由檢核、惕勵、矯正行動,不斷提升服務品質,有效改善服務態度,並製作測試報表呈核。

推動策略及方法三:

定期選拔電話禮貌優良楷模給予表揚,以資鼓勵。

1.針對本署內部測試,及、高檢署 、法務部電話禮貌測試之結果,對於表現優良同仁,提報於工作會報表揚。

2.民眾問卷調查表反應有優良事蹟者,提各項會議公開表揚鼓勵。

 

 

推動策略及方法四:

建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序,主動為政策辯護或更正不實內容,以導正社會視聽。

1. 落實發言人制度,成立新聞發言人及新聞處理小組,審慎處理偵查中案件新聞發布,並蒐集、注意媒體相關報導。

2. 不定期辦理媒體座談會,平時與媒體充分溝通建立良好關係。

完成期限:適時辦理。

承辦科室:襄閱主任檢察官 

預期效益:確實執行「新聞發言人制度」發布新聞內容務求妥適。對於新聞之負面報導於第一時間主動澄清並發布新聞稿,提出具體事證以平衡事實,供民眾獲得真實之正確資訊。邀集當地媒體座談,溝通發布新聞及採訪方式,規畫媒體採訪專區。

推動策略及方法五:

有系統地建立「常見問題集」(FAQ)管理機制,轉換民眾意見成為服務政策或措施;或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施。

1. 本署全球資訊網建置「法律宣導及教育」單元,提供法律常識問答。

2. 本署全球資訊網建置「政府資訊公開服務」提供本署各項資訊公開訊息服務。

3. 對於政府推動之新修正法令加以宣導外,適時提出問答集,以解答民眾的疑惑。

4.本署全球資訊網建置「常見問題集」及「社會勞動Q&A」並不定期檢視增修,以提供最新及正確之法律常識。

完成期限:經常辦理。

承辦科室:資訊室、 政風室、文書科、研考科

預期效益:各機關透過「為民服務常見問題集FAQ」積極檢討改進作為服務政策或措施,減少民眾疑惑,增加對政府施政之信賴感。

推動策略及方法六:

定期辦理民眾意見調查,分析調查結果,改進服務缺失;每半年至少一次強化問卷內容與測量方式之設計及評價結果分析,並研析滿意度趨勢,再與同性質機關進行比較,供改進服務之參考。

1.  政風室每年辦理政風問卷調查,以了解民眾對施政品質滿意度、服務人員態度、行政效率滿意度及檢肅貪瀆改善看法,以作為推動廉能施政暨行政革新之參考。

2. 有關檢察業務之「偵訊過程意見調查表」及洽公時對服務人員的「意見調查表」,放置在服務場所、各樓層偵查庭外及建置於本署網站,供民眾填寫問卷,並按月統計分析民眾意見作為服務措施改進依據。

3. 受理「電子民意信箱」,所傳送之民眾意見,均即時處理與回復。

4.  於為民服務中心、本署偵查大樓各樓層(一樓至四樓)均設置民意信箱,辦理民意調查,瞭解民眾觀感及需求,每月製作民眾意見調查之分析以為本署改進服務缺失之參考。

完成期限:106年6月12月。

承辦科室:政風室、研考科

預期效益:定期辦理民眾意見調查,分析調查結果,了解民眾觀感及需求,改進服務缺失;強化問卷內容,測量方式之設計及評價結果分析;研析滿意度趨勢,並與同性質機關進行比較,供改進服務之參考。

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