提升服務品質，深化服務績效

　推動策略及方法一：

改善機關內外環境，規劃具有特色並符民眾需求之設施，主動協助民眾申辦，親切導引服務，並提供業務諮詢。

1. 當事人休息候訊區， 提供電視、書報、法律宣導文宣、飲水機、量血壓器，並美化、綠化環境。

2. 大樓內外標示及方向引導（含雙語標示）清楚、正確。服務項目、服務人員(姓名、職稱)標示明確。

3. 辦公場所落實禁煙標示，並設置分類回收桶。

4. 本署法警室外設電子公告系統，提供新收人犯處理情形，並於各偵查庭、訊問室外增設庭外顯示系統，顯示庭內開庭進度，提供等候當事人正確資訊。刑事報到處增設當事人報到自動化作業系統，提供民眾持傳票或身分證上之條碼辦理報到作業，以減化流程避免等候之便民措施。

5. 汰換本署大樓照明設備、增設監視器。提供民眾更明亮、安全之洽公場所。

6. 本署大樓公共區域設有無障礙設施，且注意維護(殘障停車格、專用道及導盲磚)，及設哺乳室供民眾哺乳育嬰之用，隨時維護。。

7. 擬編列預算增設偵查庭，提供民眾整潔、莊嚴的訊問處所。

8. 更換本署老舊冷氣、空調設備，並隨時維護為民服務中心環境清潔，提升為民服務品質。

9. 提供各類申辦書表（含填寫範例）、文具用品、老花眼鏡，並隨時補充。

10. 設置刑事執行作業流程圖，方便受刑人到案接受執行。

11. 行政大樓、偵查大樓、觀護人第二辦公室均設置司法志工服務台，主動引導民眾洽公櫃台或場所。

12. 為民服務中心午間不打烊，仍提供訴訟輔導、解答法律問題、協助死者家屬加發死亡證明書正本及收文、收狀服務。

13. 申辦動線規劃適時檢討其妥適性以合於民眾使用習慣。

14. 每月定時測試本署同仁電話禮貌及接聽情形，並適時請科室主管督導同仁注意服務禮儀、態度。

15. 重視服務人員的專業知識及法令熟悉程度，期回應問題正確、確實。並鼓勵同仁在職進修，不斷汲取新知、充實自我。

16. 設置偵查庭叫號設備，俾利等候開庭當事人等知悉開庭進度。

完成期限：經常辦理。

承辦科室：總務科、執行科、文書科、研考科、法警室、觀護人室。

預期效益：加強環境的綠化、美化及衛生整潔的維護，提供符合人性化、潔淨、明亮之洽公場所，符合民眾的需求，尊重人權保護，提升機關形象。妥適遴派優秀人員，提供民眾準確訊息，全面推動以客為尊、主動協助引導，即時了解民眾需求，解決問題的服務精神，要求服務人員專業知識及服務禮儀、態度並重，以提升服務品質。

推動策略及方法二：

蒐集輿情、民情，檢討精進為民服務工作，並善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，宣導政府施政措施及執行成效，本署每年度至少辦理12次。

1. 妥善運用本署法律宣導人才，結合各機關、學校、監所、電視台等團體共同辦理宣導政府施政措施、法治教育。

2. 每年定期辦理政風民意問卷調查，檢討分析調查結果，改善服務缺失。

3. 接受民眾以書信、電話、現場口頭或書面等方式陳情與申訴，並設置「檢察長電子信箱」廣納民眾建言，審慎、儘速處理民眾之需求。

4. 利用為民服務中心之跑馬燈、當事人休息區之電視宣導政令、法律常識及各項服務資訊。

5. 財團法人臺灣更生保護會新北分會，每月定期至轄區監所-法務部矯正署臺北看守所及法務部矯正署臺北少年觀護所，除更生保護業務介紹說明外，並宣導更生人經由分會協助後之更生歷程，另對於收容人提出更生保護各項保護措施，逐一告知及回答，使收容人知曉出監後如何尋求更生保護，並於活動中發放簡介。

6.每年11月11日更生保護節，除辦理慶祝大會表揚參與更生保護工作之團體個人外，同時辦理更生保護業務成果展，向社會大眾宣導更生保護服務成效。

7. 適時參與轄區公務單位及社團召開之聯繫會報，宣導更生保護服務成果，使社會大眾了解分會服務成效，進而接納更生人。

8.於臺灣更生保護會網站，隨時上傳或更新宣導服務績效與成果。

9.財團法人臺灣更生保護會新北分會辦理幸運草市集特賣會活動，輔導更生人開創事業及行銷事業產品，讓更生人主動走進社區行銷商品，除藉此肯定其更生的價值外，也讓民眾看到更生人努力的成果。

10.財團法人臺灣更生保護會新北分會與臺灣新北地方法院檢察署，於法務部矯正署臺北看守所辦理「用一個新鏡頭來看犯罪～修復式司法、犯罪被害保護暨更生保護宣導講座」活動，使收容人藉由講座了解司法保護相關議題與服務，尤其修復式司法有助其認知罪行造成的傷害，真誠地認錯悔改承擔責任，減少將來再犯的可能。

11.財團法人臺灣更生保護會新北分會辦理「獎勵受刑人子女獎學金」計畫，嘉惠轄區受刑人子女及家庭而深獲受刑人及家屬好評。

12.財團法人臺灣更生保護會新北分會辦理「獎勵更生人子女獎學金」計畫，嘉惠轄區因剛出監或家境困難之更生人子女，助其向學及減輕家庭負擔。

13. 利用各機關、學校及民眾至本署參訪或至本署為民服務中心洽詢訴訟輔導業務時，主動發放政府或本署相關政策文宣，加以宣導。

14.財團法人犯罪被害人保護協會臺灣新北分會主動發掘犯罪被害案件並郵寄協會相關資訊給案家，訓練保護志工前往案家提供各項協助。隔周四下午提供馨生人及民眾免費法律諮詢，協助馨生人家屬走過訴訟過程。並提供心理輔導到宅、課業輔導到宅、及技藝訓練等多項服務，重建馨生人生活。

完成期限：經常辦理。

承辦科室：觀謢人室、政風室、文書科、臺灣更生保護會新北分會 、犯罪被害人保護協會新北分會。

預期效益：蒐集民意，檢討改進，並透過傳播媒體宣導政府施政措施及成效，配合法律宣導，編印宣導文宣分送或放置服務場所供民眾自由取閱。用為民服務中心跑馬燈、當事人休息區電視宣導政令、法律常識及各項服務資訊，以加強宣導政府重大政策與施政。

推動策略及方法三：

聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，宣達政府服務訊息及功能，年度內至少四次。

1. 犯罪被害人保護協會新北分會結合轄區相關社政團體，協助辦理犯罪被害人各項保護工作。

2. 開發、遴聘並定期查訪、考核義務勞務機關（構）及社會勞動執行機關（構），協助執行義務勞務及社會勞動案件。

3. 遴聘、訓練、考核個人及團體榮譽觀護人協助辦理囑託執行觀護案件、再犯預防方案、各項預防犯罪宣導活動及推展司法保護業務等。

4.  與財團法人法律扶助基金會 新北分會合作，建立法律扶助服務推廣。定期派律師至本署為民服務中心櫃台，提供民眾免費法律諮詢。

5. 財團法人臺灣更生保護會新北分會之委員，均為相關公務機關首長、企業主、社團及社會賢達人士組成，每年度定期召開會議2次，報告更生保護執行績效及研議相關會務。

6.更生輔導員皆由熱心社會公共事務且願意犧牲奉獻之社會人士組成，除協助分會個案輔導以減少再犯率外，並參加每年度定期召開研習會議4次，以了解更生保護運作及增進知能。

7.與財團法人法律扶助基金會新北分會共同合作，除於監所辦理生活法律講座外，並轉介個案法律諮詢服務。

8.與新北市政府社會局、衛生局、新北市毒品危害防制中心、轄區內各區公所、社福機構（慈濟基金會、伊甸基金會、北台一心會…等）及醫療院所（署立臺北醫院、亞東醫院…等）均保持良好互動關係，以建構完善之更生人轉銜機制。

9.辦理企業主及協力廠商參訪監所活動，使其了解更生保護與正教化成果，進而提供更生人就業機會。

10.與轄區監所每年度辦理2場次多元就業博覽會，除企業廠商了解收容人教化情形進而提供就業機會，亦使收容人出監後順利銜接就業安定生活。

11.財團法人臺灣更生保護會新北分會與社團法人台灣失落關懷與諮商協會，共同合作辦理105年度「安心．安家」更生人家庭支持性服務方案，並進行討論研擬方案計畫，個案來源包含：參加酒駕戒癮輔導班收容人，從個別諮詢中篩檢出高風險家庭或可能高再犯酒駕者，出監後追踨輔導個案及其家庭、分會轄區高風險更生人家庭。

完成期限：106年12月。

承辦科室：觀謢人室、文書科、臺灣更生保護會新北分會、犯罪被害人保護協會新北分會。

預期效益：包括臺灣更生保護會、新北市榮譽觀護人協進會、榮譽法醫師、醫院、各宗教團體、律師公會、大學法律服務社、各職業工（公）會等民間團體協助提供專業性服務，以結合民間資源，善用社會資源，協助公共服務。

 

推動策略及方法四：

充實、更新各項服務設備及服務措施，包括櫃台高度、服務標示、申辦須知、申辦動線、停車空間及宣導資料等。

1. 更新編印法律宣導手冊及提供申辦須知、各類例稿、文具，並於服務櫃台提供老花眼鏡與輪椅等相關輔助工具。。

2. 更新偵查庭電腦、錄影設備及增設當事人螢幕，保障當事人權益。並妥善運用遠距視訊系統，避免 或減少當事人遠距應訊。

3. 採用雙向視訊系統及單面鏡，隔離訊問被告與被害人，以避免被害人二度傷害。

4. 以民眾所提出之服務品質調查意見，作為本署檢討現行作法及改進措施之依據。

5. 利用跑馬燈公告最新訊息、新修正法令規定，宣導政令。

6 .每月主管工作會報及集會，提出有價值且可行之創意服務項目，並經檢察長裁示應執行事項，追蹤考核。

7. 本署劃設有身心障礙人士專用停車格，並於各進出口處設置無障礙設施，增加身心障礙民眾洽公時之便利性。

完成期限：106年12月。

承辦科室：總務科、研考科 、資訊室。

預期效益：以使用者需求角度規劃更新各項服務設備並設置各項聲請及服務流程圖、陳列聲請書表範例，並免費供應聲請書表，供民眾優質洽公環境，樹立機關服務形象。